>La Mobilité dans la gestion de la relation client

Quelle est la place de la mobilité dans la gestion de la relation client?

Depuis l’avènement de la CRM, des informations clients fédérées, donnant une vision client de 360°, partagée à travers le multi-canal avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise permettant d’offrir aux clients des services, des produits et des prestations répondant à leurs attentes, tout en restant visible et compétitif… la technologie a évolué ainsi que le comportement des clients.

Nous sommes passé de l’ère du multi-canal à l’omni-canal.

Nous sommes passé de l’ère du multi-canal à l’omni-canal. En effet, tout le monde est connectés en permanence.

Les données échangées plus riches

Les échanges des informations sont beaucoup riches (et ceci en termes de quantité, qualité et diversité de support et de contenu). Aujourd’hui nous partageons sur les réseaux sociaux, les forums, les sites dédiés, les blogs… Une mine d’or s’édifie jour par jour.

Tout s’accélère – Les données sont échangées plus fréquemment

Environ 3 millions de térabytes sont créés quotidiennement. Les informations publiées sont mises à jour régulièrement et leur structure est évolutive.

Nécessité de rester informés en temps réel pour répondre aux attentes et exigences des clients

Le secret d’une bonne gestion client c’est de savoir quelles sont les attentes et les exigences de nos clients et prospects. Il ne suffit plus de se tenir aux derniers échanges que nous avons pu avoir avec nos prospects et/ou clients. Ceux derniers, nous tiennent à jour constamment de ce qu’il leur a plut ou de ce qu’ils n’ont pas apprécié. Il s’agit d’être réactif, voir pro-actif et anticipant. D’où l’impératif d’être en permanence connecté.

Mobilité appliquée à la gestion de la relation client - Quel usage? Pour qui?

Une fois compris que nous sommes dans l’ère du omni-canal et que nous devons demeurer connectés pour pouvoir valoriser pleinement ce nouvel Eldorado de l’information, il s’agit aussi de comprendre comment l’appliquer concrètement à nos activités de vente, service, marketing, communication…
Qui sont les acteurs de l’entreprise ayant besoin d’être équipés des outils de mobilité et pour quel usage?

Les commerciaux et les vendeurs terrain – Visant à assurer une relation efficace avec les prospects et les clients

Les commerciaux et les vendeurs terrain peuvent assurer une relation efficace avec les prospects et les clients grâce aux outils de mobilité – le bureau mobile.

Voici un aperçu des fonctionnalités dont la force de vente doit disposer, l’accès :

  • à la base des clients et des prospects (contacts, comptes…)
  • aux catalogues des produits et des prestations
  • à la gestion des devis
  • à son agenda (alimenté par le plan d’actions commerciales)
  • aux outils de reporting (suivi de la réalisation du PAC…)

Les techniciens supports – Afin d’offrir une meilleure interaction et expérience client et/ou prospect en cas de contact avec le service après vente – SAV

Les techniciens supports sont en mesure d’offrir une interaction et une expérience client et/ou prospect en cas de contact avec le service après vente plus efficace (car mieux préparée et par conséquent plus personnalisée) toujours, grâce aux applications CRM mobiles – le fameux bureau mobile.

Voici les fonctionnalités dont les conseillers de clientèle travaillant au sein des services supports doivent disposer:

  • l’accès au planning des interventions avec tous les détails associés (comportant notamment la fonction de géolocalisation)
  • l’accès à la base de connaissance interne et à la Foire Aux Questions (‘FAQ’ – Frequantly Asked Questions)
  • la génération des rapports d’interventions – à distance
  • l’accès aux informations de stocks et de production

afin d’optimiser la gestion des demandes, des réclamations, des questions…

Les responsables de service – Les Directeurs des Ventes – Pour entretenir une relation de proximité distante avec la force de vente

Par ailleurs, les moyens offerts par les outils de mobilité aident Les responsables de service – directeurs de vente à entretenir une relation de proximité distante avec la force de vente.

Voici les fonctionnalités dont les directeurs des ventes  doivent disposer:

  • l’accès aux informations stratégiques concernant l’activités (produits, concurrence, rumeurs du net…)
  • la visibilité des activités de ses collaborateurs (l’état d’avancement des plans d’actions commerciales…)
  • les moyens permettant d’échanger en temps réel (tchat, partage des documents et des photos…)

Vous êtes décidé à signer pour la Mobilité – Le pas suivant: choisir la technologie et les outils

Vous êtes décidé à signer pour la Mobilité.
Vos équipes nomades sont enthousiastes à l’idée d’avoir des nouveaux smartphones et/ou tablettes.
Il faut passer à l’étape suivante -définir votre architecture de mobilité avec tout ce que cela implique, à savoir:

  • Le modèle d’accès aux données pour les supports mobiles (smartphone, tablette..)
  • La solution CRM mobile qui s’intégrera avec votre système d’informations en place
  • La solution garantissant la sécurité

Quel modèle d’accès aux données pour votre solution de mobilité – adapté aux besoins de vos techniciens de support et de votre force de vente nomade?

En principe, vous avez le choix entre deux possibilités suivantes:

La mobilité et l’accès aux données – Le mode connecté

Vous allez opter pour le mode connecté si vous avez besoin d’accéder en temps réel à vos données.
Ainsi vos utilisateurs nomades (vendeurs, techniciens de terrain..) auront l’accès au serveur de l’entreprise leur permettant la consultation, l’édition, la suppression… des données, fichiers, photos, vidéo…

La mobilité et l’accès aux données – Le mode déconnecté

Le mode déconnecté peut suffire dans le cas où vos équipes mobiles n’ont pas besoin d’être connecté en permanence aux informations disponibles sur vos serveurs.
Ainsi, ils seront en mesure de consulter les informations datant de leur dernière synchronisation et d’envoyer leur nouvelles saisies au moment ils se synchroniseront.
Les informations ne seront donc ni consultables, ni partageables en temps réel.

Choix de mode d’accès pour vos solutions mobiles – Quelle technologie pour la connexion mobile?

Une fois les besoins éclairés, le soit technologique est plutôt simple à choisir.
Les deux modes de connexions sont facilement réalisables, que ce soit au travers de connections physiques (par exemple: via l’ADSL…) ou de connexions sans fil (par ex: par le biais de GPRS, UMTS, Wifi…).

Il s’agit de bien définir vos besoin, les bénéfices et le budget. Voici quelques lignes conductrices pour réaliser cet exercice.

Choix de mode d’accès pour vos solutions mobiles – Quel sera le coût de la connexion mobile, voir des communications de vos postes nomades?

Concernant le mode déconnecté, actuellement, les forfaits de communication permettent de bénéficier de la connexion illimitée à des coûts très attractifs.
Le mode déconnecté, quant à lui peut s’avérer moins modeste en termes de budget.
La décision sera prise en fonction du volume d’informations à échanger (e-mails, documents…)

Comment intégrer les solutions de mobilité dans l’infrastructure existante?

En fonctions de vos impératifs, besoins et contraintes relatifs à la mobilité et à votre coeur de métier – un modèle financer ainsi qu’une infrastructure technique et un niveau de sécurité appropriés s’imposeront.
Les questions à se poser tournent autour des sujets tels que: utilisation du mode connecté ou déconnecté – équipement des collaborateurs avec les PDA, PC ou smartphones – faut-il y donner accès à tous les employés de l’entreprise?

Haute sécurité est de règle et doit s’appliquer à l’ensemble de l’architecture mobile

Sécurité de l’architecture mobile – Accès au réseau d’entreprise

Le réseau d’entreprise intégrant des applications de mobilité (qu’elles soient synchronisées en temps réel ou lors d’une connexion au réseau) doit être repensée pour intérgrer les dispositifs complémentaires.

Sécurité de l’architecture mobile – Gestion des droits d’accès aux données centralisées

La gestion des droits d’accès aux données centralisées est en général assurée par l’ensemble des fournisseurs des solutions mobiles (car il s’agit en général des acteurs historiques de la CRM ayant développé ces dispositifs auparavant). Par contre, les chantiers peuvent être menés (si ce n’est pas déjà le cas) pour intégrer cette gestion aux LDAP et mettre en place des SSO.

Sécurité de l’architecture mobile – Protection des périphériques mobiles et de leur contenu

La sécurité de vos périphériques mobiles et encore plus de leur contenu (surtout dans le cas de figure où vous n’avez pas la synchronisation activée en permanence car vos utilisateurs peuvent garder dans leurs mobiles les données terrain correspondant à de nombreuses heures voir jours de travail.

Sécurité de votre architecture mobile – Sécuriser les échanges

La sécurisation des échanges de votre architecture mobile ne doit pas être négligée. Dans cet objectif, vous avez à votre disposition des outils éprouvés de cryptologie et d’encodage.

Votre fournisseur d’outil CRM doit pouvoir vous en proposer une solution déjà incluse dans son offre. Faites attention, en général, cette option n’est pas activée par défaut.

Un exemple de l’intégration intégrale

L’entreprise San Giorgio est un exemple de l’intégration complète de ces outils.

Le composant indispensable de toute bonne stratégie de gestion de la relation client, à l’heure actuelle est la gestion de sa présence et de son impact sur la toile internet auprès ses clients et consommateurs , mais également des prospects.

Pour démystifier les principes de cette démarche, consulter le guide de référencement naturel. Vous pouvez également vous faire accompagner par les experts ou des agences spécialisés dans ce domaine tels que: ATHENA & KAPPA – agence spécialisée dans le référencement naturel. N’hésitez pas à consulter l’etendue de ses prestations dans le domaine du référencement naturel, référencement organique et Adwords.

20 réflexions sur “ >La Mobilité dans la gestion de la relation client ”

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    ロンドンを疾走する、21世紀のシャーロック·ホームズを描く、新感覚ミステリーの登場!
    「舞台は現代のロンドンですが、キャラはまさにシャーロック·ホームズ! その画面作りのセンスもスタイリッシュでここ10年オレが観てきたミステリーの中じゃ間違いなくNO,1です! 」青山剛昌氏(漫画家)
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    21世紀のシャーロック·ホームズが現代の事件に挑むミステリードラマ第3巻。自称“コンサルタント探偵”のシャーロック·ホームズと元軍医のジョン·ワトソンが、複雑で迷路のような謎を紐解いていく。
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    ◆ロンドンを疾走する21世紀版シャーロック·ホームズが現代の難事件に挑む!スマートフォンやブログを駆使するシャーロック·ホームズの頭脳と、助手のジョン·ワトソンの現代主義が融合し、複雑な迷路のような謎を紐解いていく! !◆ホームズ役のベネディクト·カンバーバッチ、ワトソン役のマーティン·フリーマンが、2012年大ブレイクの予感!◆英国アカデミー賞最優秀テレビドラマ賞、エミー賞ミニ·シリーズ部門脚本賞を受賞!2011年海外テレビドラマ ベスト·テンでは、ミステリー&サスペンス編で見事、第1位に選ばれる! !◆シャーロック、探偵ブーム到来!全米NET局(CBS)が本作品の大ヒットを受け、米版「シャーロック·ホームズ」を製作決定!◆日本でも、シーズン1のNHK-BSプレミアム放送時、幅広い層から大反響!

  10. 映画、っていう感じがしない自然な、本当に素朴なカットばかり。 映画版でアニー役を演じたアイリーン・クインも、TomorrowよりMaybeの方が好きであると、話している(DVD特典映像より)。 gloire ドライバー
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    #1 :Xファイル#2 :24#3 :ビバリーヒルズ高校白書#4 :フルハウス#5 :SEX AND THE CITY#6 :ER#7 :HEROES#8 :アリー MY LOVE#9 :ツインピークス#10:フレンズ一位のXファイルは完全に映画の番宣がらみですね。 吾郎ちゃんのソロの時着席して聞いて拓哉のイントロが鳴った瞬間に私もちーちゃんも即立ちしてしまって(笑)拓哉かっこよすぎて、気絶しそうでしたもん・・・。
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  11. たけしょーが持ってきてくれた歐林洞のパトロン。 その後、デューリー、ダムド、エリックと既出アーティストが続きます。 ゴルフクラブ アイアン 角度
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  13. もう諦めかけたけど、ダメ元で有線ラン接続に切り替えて再度試みてみました。 shuffle用のケーブルは…買うしかないか。 Microsoft visio プロダクトキー
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    合計すると2時間位かかったのではなかろうか?受話器を当てていた耳が痛くなった。 4月の混成、間に合うかも?ということで、あったかくて、気持ちの良い練習会でした。 Microsoft visio 2013
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  14. スターリングシルバーの上にゴールドプレートが施され、光を抑えたブラッシュ仕上げになっています。 一見自立してそうな主人公・キャリーの恋に対するダメダメぶりがなんだか親近感がわくんですよね・・・キャリーの3人の友達との関係もすごくいいし。 フォーティーン TC-710 通販
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