>Les nouvelles briques techniques ajoutées dans les solutions des géants de la Relation Client et de l’Internet




Imports des Contacts et des Suiveurs – Exploitation de la mine d’informations que constitue les réseaux sociaux

Une nouvelle brique dans Sales Force via le biais d’achat du RelateIQ – le leader de la gestion de l’intelligence relationelle

Le leader de la CRM (Customer Relationship Management – CRM), SalesForce – s’offre une nouvelle brique RelateIQ qui lui permettra d’intégrer les informations que le client souhaite faire connaître à ses marques préférées via les réseaux sociaux (FaceBook, LinkedIn, Instagram, Twitter, Pinterest, FourSquare, YouTube…).

Quels Bénéfices pour les acquéreurs de cette nouvelle brique?

Les bénéfices attendus par cette nouveau module sont multiples:
> Diminution du temps dédié aux tâches administratives, peu attractives et chronophages
> Augmentation du temps et de l’énergie investis dans la construction des relations durables et prospères avec les clients (sur le principe gagnant – gagnant)
> Plus de pertinence lors de la prise de décision

Moins de temps consacré aux tâches administratives… Priorité aux échanges avec les prospects et les clients

En effet, un des atouts majeurs de cette nouvelle pièce du puzzle de la solution confirmée de la relation client cloud est l’automatisation des tâches de recherche et de saisie, voir double-saisie des informations.
Par ailleurs, les informations importées sont nettoyées, cohérentes et dédoublonnée.
Les paragraphes ci-dessous décrivent les moyens mis en place pour y aboutir.

Import automatique des détails d’un contact – prospect ou client

Cette brique permettra aux entreprises (force commerciale, commerciaux, vendeurs, responsables de vente, responsables des comptes…) de passer moins de temps dans la gestion administrative des contacts, adresses, téléphones, emails (grâce à leur intégration automatique) et plus dans la gestion de la relation elle-même.
En effet, cet outil, crée automatiquement les contacts et renseigne automatiquement leurs coordonnées et d’autres informations partagées à partir d’un email ou d’une invitation à la réunion ayant été envoyés par votre prospect/client. En effet, cela correspond exactement à ce que nous faisons lorsque nous devons rencontrer quelqu’un pour la première fois – mais de façon semi-automatisée!!!

Imports des Contacts et des Suiveurs – Exploitation de cette manne d’informations que constitue les réseaux sociaux

L’outil permet, en plus, de l’import automatique des informations du contact – de bâtir en toute autonomie – les liens entre vos relations et d’autres clients, prospect, employés ou partenaires que vous avez déjà dans votre porte-feuille.

Par ailleurs, l’outil permet d’identifier les relations prioritaires.

Décisions prises grâce à une analyse approfondie des données via les modèles auto-apprenants

Afin de prendre la meilleure décision et – finalement – valoriser ce nouveaux eldorado de données – les outils puissants calculent et traitent les données massives en parallèle!!!
Par ailleurs, les modèles peuvent être mis à jour automatiquement mais également par les data-scientistes – pour tenir le compte du comportement client et déceler les tendances.

Identification, gestion et partage des opportunités en temps réel

En plus, toutes ces informations sur les contacts, comptes, opportunités, activités, RDV, agenda, échanges… sont partagés en temps réel avec tous vos collaborateurs.

Connecteurs puissants

Grâce aux connecteurs appropriés, vous disposez toujours de l’information à jour et pouvez préparer confortablement vos réunions, définir vos priorités, prendre les bonnes décisions.

Solution dédiée aux mobiles

Cette manne d’informations mâchée par les moteurs de calculs performants et ré-ajustée par les data-scientistes maîtrisant le métier – est – exploitable en temps réel par vos forces de vente nomades grâce au module mobile.

>Le droit à l’oubli numérique – INTERNET RESPONSABLE




Quelles sont les mesures existantes de protection des informations que les internautes laissent sur la toile?

En France, nous avons la loi Informatique et libertés datant de 1978

ainsi que les deux chartes relatives au droit à l’oubli numérique qui ont été singées en 2010 :

    • Charte du Droit à l’oubli numérique dans la publicité ciblée
    • Charte du Droit à l’oubli numérique dans les sites collaboratifs et moteurs de recherche

lesquelles donnent aux internautes les moyens de gérer les informations les concernant qu’ils rendent disponibles et UTILISABLES , voir exploitables sur la toile.

Quels objectifs ? Quels bénéfices pour les adeptes du net ?

La loi Informatique et Liberté

La loi Informatique et Liberté signée en 1978 et mise à jour plusieurs fois depuis,  permet notamment aux particuliers d’être avertis de l’utilisation des informations le concernant, de s’y opposer, d’y accéder et de les modifier.

Les chartes relatives à l’oubli numérique

Les deux chartes signées en 2010 ont les objectifs suivants:

  • Charte du Droit à l’oubli numérique dans les sites collaboratifs et moteurs de recherche:

> protéger la vie privée des internautes

>donner aux utilisateurs de l’internet plus de droits vis-à-vis de la publicité en ligne

  • Charte du Droit à l’oubli numérique dans la publicité ciblée en ligne:

>augmenter la visibilité sur la récolte et l’exploitation des données publiées par les internautes

>donner aux utilisateurs internet la possibilité de gérer les informations les concernant disponibles sur l’internet

Signataires des chartes de protection des droits des internautes

Voici la liste des signataires:

la charte concernant la publicité ciblée:

  • AACC, Association des Agences Conseil en Communication, 200 adhérents FEVAD, Fédération E-commerce et Vente A Distance, 465 adhérents GESTE, Groupement des Editeurs de Services en ligne, 130 adhérents IAB France, Internet Advertising Bureau France, 110 adhérents Mobile Marketing Association France, 60 adhérents SNCD, Syndicat National de la Communication Directe, 130 adhérents SRI, Syndicat des Régies Internet, 22 adhérents UDA, Union des annonceurs, 300 adhérents UDECAM, Union Des Entreprises de Conseil et Achat Media, 11 adhérents UFMD, Union Française du Marketing Direct

la charte concernant les sites collaboratifs et moteurs de recherche:

  • Action Innocence
    Confédération nationale des associations familiales catholiques
    E-enfance
    Union nationale des associations familiales
    Copains d’avant
    Pages jaunes
    Skyrock
    Trombi.com
    Viadeo
    Microsoft (MSN / Windows live / Bing)

Où en sommes nous aujourd’hui ?

Actions, changements pour donner la vie à ces droits de gestion de nos informations internet

Tous ces signataires permettent aux internautes de bénéficier de ces droits.
La France est un des pays les plus demandeurs dans le domaine.

La bataille continue – les nouvelles décisions et mesures concernant la liberté informatique et la protection des données des internautes prises depuis

Les discussions et les négociations sur ce thème continuent.
Notamment, concernant les moteurs de recherche européennes lesquelles aujourd’hui sont tous conformes à ce chartes suite à une décision de la cour de justice de l’UE.
Initialement, la non adhérence de certains acteurs majeurs avait créer de la polémique.
Mais depuis, ils commencent également à proposer aux internautes les moyens de mettre en oeuvre de ce droit à l’oubli informatique via les bureaux virtuels (formulaire de demande).

Que pouvons nous faire pour gérer nos données et informations laissées sur la toile?

Voici quelques articles guidant l’internaute dans sa démarche de gestion des informations qu’il a pu laisser sur l’internet:

Attention – ne confondez pas l’identité numérique et l’e-reputation

En effet, nous avons/ou allons avoir à notre disposition des outils permettant de gérer les informations que nous avons pu laisser sur l’internet: réseaux sociaux, moteurs de recherche…
Ces informations se rapportent à l’image que nous laissons sur nous.
Par contre, la toile contient également des informations nous concernant qui n’ont pas été publiées, ni même pas générées par nous même… Il s’agit notamment des commentaires laissées par les autres mais également des articles ou d’autres types d’informations…

Apparitions des nouveaux métiers – permettant de gérer la e-réputation mais aussi d’assurer aux entreprises et les marques qu’elles respectent les droits des adeptes de la toile

Apparitions des nouveaux métiers – nettoyeurs du net – gestionnaires de la réputation sur la toile

Ce besoin de gérer les informations et plus globalement l’image et la réputation que nous (et notamment les marques, les entreprises et les professionnels) avons sur l’internet a donner naissance à des nouveaux métiers ayant une expertise non seulement dans le nettoyage mais également dans la gestion au quotidien de cette image.

Apparitions des nouveaux métiers – gestion des droits à la vie privée et liberté numérique

Ce tout un nouveau champ de métiers à nécessitant des rudiments juridiques qui se profile. Lorsque nous manipulions les informations clients, même les plus basiques, même celles laissées volontairement par les clients, même celles indispensables pour pouvoir légalement leur fournir le service (permettant de garantir leur identité, de lutter contre la fraude et le blanchissement…), nous respections effectivement déjà la Loi Informatique et Libertés mais les nouveaux droits restent en mouvement perpétuel et en compétition, voir contradiction, avec la liberté d’expression et de l’information. L’évolution est à suivre. Où se situera la médiane? Sera-t-elle un jour fixée ou démurera-t-elle en bijective mutation avec les nouveautés technologiques et les évolutions des pratiques des marketeurs et des vendeurs, voir des data-scientistes? En tout cas, voici un métier qui pourra difficilement être off-shorisé.

>Business Intelligence dans une démarche d’amélioration




Le paysage historique et actuel de la BI au sein des grands groupes

Aujourd’hui, les acteurs majeurs de l’économie mondiale sont équipés des outils éprouvés permettant la récolte, la mise à jour, le traitement et l’exploitation du capital des données – principalement structurées – de l’entreprise (les fichiers clients/prospects…, l’historique des interactions avec les clients, l’analyse des consommations et de comportements…)…

Le nouveau défi pour la BI au sein des grands groupes

Le nouveau défit à relever – consiste dans l’exploitation des données non structurées provenant des nouvelles places d’échanges (les emails, les vidéos, les médias sociaux, les achats sur l’internet, les communautés d’internautes…)…

Les services et les prestations autour de la BI et du Big Data

Les services pertinents dans ce domaine sont offerts par les acteurs historiques de la gestion de la relation client et/ou de la business intelligence.

 

>Gestion des sites multi-langues automatisée et simplifiée

Comment gérions nous le multi-langue et le multi-pays?


La gestion des sites multi-langues étaient, en général, déjà assurée sur les sites s’adressant à un public international. La méthode recommandée étant bien sûre l’utilisation de hreflang.

Quelles difficultés lors de cette gestion multi-langue et multi-pays?


Par contre, elle comportait des difficultés notamment lorsqu’il s’agit de la gestion des backlinks (les annotations doivent correspondre entre les liens), l’utilisation des codes corrects et du ciblage géographique.

Quelles solutions lors de cette gestion multi-langue et multi-pays?


Pour simplifier la gestion et palier à ces problèmes, un nouveau outil pour les webmasters a été mis en place.

>Google facilite la gestion du robot.txt

La gestion des sites internet et notamment des sites comportant de nombreuses pages (ex: sites marchands ayant de nombreux produits) étaient exposés au risque de ne pas être entièrement pris en compte par les moteurs de recherche car leur fichier robot.txt étaient plus susceptibles de comporter des erreurs.

Pour remédier à ce problème et faciliter la gestion du robot.txt Google a mis en place un outil pour les webmasters permettant de détecter ces erreurs de blocage et les corriger par la suite.

>Dans le résultat de recherche nous serons avertis si un site utilise des technologies ne permettant pas son affichage correct

Les technologies non compatibles avec les nouveaux supports – notamment mobiles – sont encore utilisées


Aujourd’hui encore certains sites utilisent les technologies non compatibles (ex: Adobe Flash sur iOS et les versions d’Android supérieures à 4.1) avec tous les supports actuellement disponible (différents navigateurs, tablettes, mobiles…).

Quelle solution pour palier à la déception des internautes suite au non affichage ou dysfonctionnement d’une page cliquée


Pour optimiser la navigation des internautes, les potentiels dysfonctionnements – dues à la présence des technologies non supportées, obsolètes ou non compatibles - seront signalés dans le résultat de recherche, par exemple comme suit:
 
 

 
 

Petit rappel des bonnes pratiques du développement sur la toile – lesquelles permettent d’éviter le non affichage voir les dysfonctionnements


Dans ce contexte, les bonnes pratiques (connues de tous mais encore utilisées) du développement sur la toile – lesquelles permettent d’éviter le non affichage voir les dysfonctionnements et donc l’affichage des avertissement relié au lien résultant d’une recherche… méritent d’être révisées.
Rappelons seulement que l’utilisation du HTML5 permet de palier à ces dysfonctionnements.